はじめに

ここでは、「現場リーダーの思考法」と題して、毎日の発送業務の中で、弊社の現場のリーダーがどのように考え行動に移して、現場を取り仕切っているかを不定期に更新していきます。

弊社では、販促品物流、イベント物流、販売備品物流、流通加工業務、ネット通販物流と大きく分けて5種類の物流代行を行っております。

物流現場のマネジメントに焦点を充てて、更新します。

 

不定期に更新する内容の議題としては、

などを不定期に更新していきます。また、弊社内にてリアルに起きた事象も取り上げていきますので、参考にしていただければと思います。

 

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具体的な目標を持つことの重要性

2013年のはじめの不定期更新は、”具体的な目標をもつことの重要性”についてです。

新年を迎えて新たな目標を設定している人も少なくないと思います。

大きな目標でも小さな目標でも、目標を持つことで行動を促進しますし、行動をすれば何かしらの結果が得られます。

その結果が良くても悪くても、それを知ることが以外にも成長に繋がります。

当営業所でも、スタッフには常に「目標を持ちなさい」と言い続けてます。

会社はすごく便利なところで、目の前の業務の出来ていないことをクリアしたり、問題点を見つけて解決したりすることで、何かを学べます。

例えば、出来ていない業務が出来るようになれば、同僚や上司からの評価を得られますし、次の仕事が与えられます。また、問題点を見つけて解決すれば、会社がよくなりますし、評価もついてきます。

会社は、目の前のことに向かっていくだけで、自分自身の成長になりますし、しかもお金(給料)がもらえます。よく、自分がこの仕事に合っているかなど、答えの見つからないことに時間を割いて何も変らない人を目にしますが、そういった人ほど仕事に向かう姿勢が、出来てなかったりします。

 

効率よく成長するのであれば、会社の中で給料もらいながら、問題や新しいことにぶつかりながら自分を高めていくのが、一番の成長の近道だったりします。(会社で得れるものを早く身につけてから次のことを考えても遅くないですよね)

 

そのことを理解したうえで大切なのが、目標を持つことです。

”新しいことに取り組むとき”や”できていないことに取り組むとき”。また、”問題点を解決しよう”と取り組むときなどは、必ず目標を具体的にしていきましょう。

そして具体的にしたら、達成するまでのプロセスを紙に書き記しましょう。そうすることで、行動すべきことが明確になります。

明確になったら、そのことだけに集中して仕事に取り組みましょう。そしたら、面白いように次なる課題が見つかります。そうして、1年を過ごしてみましょう。

何かが変るはずです。

これを、「目標は課題発見の旅」と勝手に言っています。(この記事書きながら思いつきました(^^ゞ)

 

物流会社の現場も、常に問題点や改善点があります。どこまでも行っても完全はありません。

 

2013年も目標をもって、良い物流サービスを提供できるように少しづつ目の前の問題や改善点をクリアにしていきます!

 

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現場には「正しい」がたくさんある。

2012年の最後のアップは、「現場には”正しい”がたくさんある」についてです。

先日の弊社のマネージャーミーティングにて、話題の中心が段取りの取り方と考え方や状況ごとのマネージャー職の判断の仕方でした。

いろんな話の中で、現場スタッフは「正しいと思って行っているよ」って話したら、少し驚いていました。

そこで、このテーマを取り上げてみました。

 

例えば、入社2ヶ月のA君。

ある作業を任せられて、十分に教えられないなかで自分の判断で。そんなときに、作業のやり直しに。結果は悪かったが、その状況でのAくんの判断は「正しい」。

 

現場経験が長いパートスタッフBさん。

自分の持ち場の業務が終了して、他部署が忙しいと思いフォーローに。

上司に依頼されたことが、できていなくて上司に叱られる羽目に。しかし、このときのパートスタッフBさんの判断は「正しい」。

 

責任感のあるCくん。

任せられている業務に対して、やるべきことが山積み。

当日中にやるべきことは終了したが、そんなときに他部署が忙しく残業に。どうせ残業ならと、明日以降のことも考えて、自分のやるべきことに取り組む。ところが、他部署の忙しい業務は、切羽詰まっていて、発送がままならない。そのCくんのことをみて、上司から注意される。

しかし、そのときのCくんの判断は「正しい」。

 

何を言いたいかというと、大きな問題はマネージャーなどの上位者に問題があるのです。

組織は、役職によってみるべき範囲が違います。

マネージャーなどの役職上位者は、その状況や明日の状況、1週間先の状況を加味して常に”今”を判断できないといけません。

しかしながら、部下はそれができないから部下なんです。

当然、全体的な状況が見えてなくても、下部職位の方は問題がありません。自分の業務に没頭して、お客様の為にと目の前の業務を行うぐらいが丁度良いのです。

大切なのは、マネージャーなどの役職上位者が、部下のやるべきことの取捨選択を全体からみて判断して指示をだせば良いのです。これができるから、マネージャーであり役職上位者なんです。

 

弊社のような物流会社が、収益性を高めるには固定費の中で、こなせる量の幅を大きくできるかが大切です。しかも、時間は無限にないですから、1日の決められた時間内でできることは限られます。

その限られた時間内での優先順位の判断ができるのは、役職上位者のみです。

物流会社の現場のマネジメントも、この考え方で行わないと結果がついてこないと思います。

スタッフさんは、みんな一生懸命やっています。

役職上位者が、成果や結果がでる一生懸命を理解して、現場を引っ張れるかがとても大切だと考えてます。

 

ってなわけで、営業所内のマネージャーミーティングは終了したのですが、来年の更なる目標を見つけながらも「物流業務を通じて、お客様に喜びと感動を与える」ための行動をしていきます。

 

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ロケーションをどのように考える?

今回は、物流会社では大切な要素のひとつとなる倉庫ロケーションについてです。

今までの経験をもとに、独自の視点で書いてみます。

ロケーションによっては作業性が良くもなるし、悪くもなります。

ちなみにロケーションとは、弊社のような物流会社の場合は、保管している在庫商品の保管場所を示す住所を分かりやすくするために、”ロケーション”という言葉を使用します。

ロケーションには、フリーに倉庫内を利用して在庫する場合のフリーロケーションや、アイテム毎に固定的に在庫保管する固定ロケーションがあります。

 

例えば、”業種を問わずに物流のことであれば、柔軟に対応する”弊社では、フリーロケーションと固定ロケーションのミックスで対応しています。弊社の倉庫内では約9割がフリーロケーションなんですが、クライアントさんに合わせた柔軟な対応をするからこそです。

倉庫内は、お取引をいただいているクライアントさんの状況に対応できることが重要です。そして、もうひとつ忘れてはいけないのが、現場スタッフの作業性の良さを重視する必要があります。

見た目の綺麗さと現場のスタッフの作業性の良さは、意外と相反するところがあります。

倉庫の管理者となると、見た目を重視しがちです。その管理者が現場のスタッフ時代は、平気で自分のやり易い(作業性の良い)ように行っていたにも関わらず、管理者になったとたんに現場の作業性のことを忘れてしまうから手に置けません。

見た目重視で置く場所決めたほうが、確かに倉庫内もすご〜く綺麗に見えますが、作業量が少ない内はできても、作業量がMAX以上になったときは難しいものです。なぜなら宅配業者さんの最終集荷時間がありますし、倉庫内の整理ばかりに気を取られてばかりで、一番大切なクライアントさんの出荷が遅れては、何も意味がありません。弊社のような物流会社は、ミスなく出荷してこその評価です。

倉庫内が綺麗でも、出荷ミスばかりでは良い評価はいただけません。だからと言って、倉庫内は乱雑でよいかというと、乱雑だと出荷ミスにつながります。

バランスがとても大切なんです。

物流会社さんとお取引いただくクライアントさんは、何を一番に望んでいるかなどを、今一度考えることで、現場のマネジメントの仕方やスタッフ教育の仕方が変わってくるのではないでしょうか?

参考にしてみてください。

                                          

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便利な機械は基本を抑えてから

今回は、とある同業者さんのリーダーの方からの要望もあり前倒しでUPします。

そのリーダーの方の悩みは、「バーコードチェックなどを行い出荷作業をしているにも関わらず、出荷ミスがあったり、現場のスタッフさんが作業の前後左右を見なくて気づきが少なく困っている」とのことでした。

この悩みにお答えしたことをベースにUPしてみます。

 

弊社のような物流会社は効率化と誰がやっても同じサービスレベルを提供することを重視されます。

確かにそのとおりなんですが、効率化を進める先にはスタッフさんの成長を妨げる要素があることを知ることが大切なんです。

ヒトは何で成長していくかと言うことなんですが、自分で考えて行動して失敗したりするから成長するのです。(って勝手に思ってます。)

たとえば、今回のリーダーの方のスタッフさんは入社してから、現場での業務の出荷に対する検品方法がバーコードチェックのみ。現場の作業の教え方が、「きちんと商品のJANを通せば大丈夫」という業務の教え方だったそうです。

これでは、バーコードの貼り間違いがあるかも知れないことや、複数送付するときに同じJANを通すと何が起きるかなどを教えてないようでした。

こんな話をしているときに、そのリーダーさんは「正確性を重視するためにバーコードで効率化をしている。その分、検品が楽になっているのだから、そんなこと分かるだろう?」って。

確かに言わんとしていることは理解できるのですが、そもそもスタッフのかたがそんな人ばかりだったら、リーダーは苦労はしません。仕事に対する価値観や責任感は、リーダーとは違うということを知っておくべきことが大切だと思います。だから、楽だから他のことに目が行き届くだろうは、スタッフに対する”リーダーの勝手な思い”なんです。

弊社のような物流の現場は、外から見ると単純に見えますが、やってみると意外と手間プラス細かさが多いのです。

目の前の業務だけでなく、視野の広い前後左右の業務を考えながら対応するスタッフさんが必要なんです。

こんなことを話したときに、リーダーの方に「それじゃあ、どうしてるの?」って聞かれました。

弊社では、やはり出荷ミスを防ぐためにバーコードリーダーを利用しているのですが、ある部署のある案件の商品の出荷はバーコードリーダーを利用していません。理由は、商品にほとんどJANがついてないからです。

その分、出荷のやり方が昔ながらの

1)トータルピッキング

2)トータルピッキングの数量合わせ

3)個別ピッキング

4)目視検品

5)梱包

6)トータルピック商品の余りや不足がないかの確認

7)梱包出荷

の手順で行っています。

その業務を覚えたスタッフが他部署に移動をして便利な機械(バーコードチェック)を使うことによって、作業の視野の広さをもつようにしているのです。

実際のところ、アナログ的に行っている出荷作業のクレームがほとんどないのにはビックリです。

効率化を求めて便利な機械を利用することは、これからも当然大切ですが、同時にスタッフの考える機会をなくしてしまうことも忘れていけませんね。

                                  

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サービスレベルを上げるのは、同じ事の繰り返しの積み重ね

大変なことも、繰り返し毎日行うことで習慣化されて、それが当たり前になるようです。

身近な簡単な例が、はじめて勤めた会社の通勤。

1日目は、「遅刻しないように」とか「車が混んでいないか」とか、あれこれと考えて出勤していきます。

たかが通勤ですが、慣れるまでの数日間、数週間は、ストレスがあるかないかと言うと、有りますよね。

しかし、1ヶ月もしてくると何も考えることなく、気がついたら会社に到着できるようになります。

これは、はじめは大変だけど、やり続けることで習慣化されたということです。

弊社のような物流会社もサービスを磨くには、まず社内(倉庫)のスタッフにサービスを磨くことを習慣化するようにしないといけません。

「サービスを磨くことを習慣化」と言うと、難しいそうに聞こえますが、決められた手順などをしっかり行うと言うことです。

ここで重要なのが、”やらされている感”を無くすこと。(”やらされている感”については、今後更新予定の、「スタッフは、私にしかできない仕事のほうがやる気がでる」の中で触れていきます)

 

決められた手順を本気でやり続けると、おかしなところへの気付きを見つけるときが来ます。いつしか、改善点などを発見して、決められた手順が良い方向に効率よくなったり、やりやすくなったりするものなんです。大切なことは、やらされている感がないこと。

そんな風に仕事を捉えると、新しいことを知り、自分が成長できて、しかも会社から「給与(お金)」がもらえる会社は、本当に良いところですよね。

倉庫内の業務も、この意識づけがとても大切だと勝手に思ったりしています。

事務の業務、入庫、ピッキング、梱包、報告業務、そして整理整頓など。どれも、まず決められたルールどうりに徹底してやり続けると、思いもしない良い方法が発見できるかも。

業務などのルールは、大抵が初めに決められたものであって、そのルールが正しい訳ではないのです。

まず、とことんやって取組んでみる。そして、やり易いように改善されたルールが正しいのです。当然、改善されたルールも、やる人のスキルなどによって変わらないといけないと思う考え方は正しいのでしょうか?

 

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当たり前のことを、きちんと行うことの重要性

はじめの更新は、「当たり前のことをきちんと行うことの重要性」についてです。

“そんなの当たり前じゃん”なんて声も聞こえてきそうですが、当たり前のことをきちんとできてますか?

例えば、朝会社に出社してからの挨拶で、部下より先に上司が大きな元気な声で挨拶していますか?会社内の汚れを見つけたら誰よりも先に掃除していますか?

こんな当たり前のことができていると自信もっている人は意外と少ないのでは・・・。

これを読んでいる”あなた”も心当たりがありますよね。

これを書いている私も、実は心当たりが…。

 

なぜ?こんな基本的なことをはじめに取り上げたかと言うと、弊社のような物流会社の業務には基本的な手順やルールがあります。

その手順やルールをきちんと守れる人は、ほとんどが当たり前のことをきちんとやることのできる人です。当たり前のことを行うことが、習慣になっているひとです。

 

どんなにプライベートと仕事(会社)を分けると言っても、行動する習慣はそうそう使い分けは難しいと思います。

意外と家での行動の習慣が、会社でも出てくることって多くないですか?

 

だからと言って、プライベートでは各自やりたいようにやってもらって、会社に出社したらスイッチを入れ替える(行動の習慣を変える)ための役割が、必要だと考えてます。

弊社では、その役割を朝の朝礼にしています。

 

まず、弊社の朝の朝礼はどんな感じかというと、社員スタッフさん、パートスタッフさんと大きな声を出すことからはじめています。大きな声と言っても、各自の好き勝手に大きな声を出すのではなく、決められた手順によって大きな声を出すのです。

なぜ?大きな声を出すことが重要かというと、倉庫内の業務はコミュニケーションがすごく大事です。

急な変更や急な対応が多い会社ですから、現場でのスタッフのコミニケーションが良くないときちんと業務が回りません。

大きな声でハキハキと言葉を発してこそのコミニケーションだと考えてます。

 

大きな声を出す内容は、営業所で決めた営業所独自の「できるはず」と挨拶訓練。

「できるはず」は、5つのできるはずがあって、

 

1:明るく笑顔で元気なあいさつ

2:心がけよう整理、整頓、清潔を

3:自信をもってはじめの一歩

4:チームワークと時間を大切に

5:見つけよう仲間と会社の良いところ

 

これは、営業所で働くスタッフの心がけの項目になっているのです。

あとはあいさつで一番使う、「おはようございます。こんにちは。お疲れ様です。」の3つ。

 

この内容に関しては、スタッフ全員が意見を出し合い決めたことです。

朝の朝礼は、仕事の始まる重要な場だと思ってます。仕事の始まる前に、皆で決めたことをきちんと行う習慣こそが、日常の業務での手順を守る習慣が身につくと考えてます。

 

パートスタッフや社員スタッフでは業務への責任の違いもあります。また新人さんもいたりします。スタッフさんの多くは、間違えようと思って間違いを起こす人はほぼ居ないと思ってます。業務への経験の浅さや職位によって、業務の行い方や考え方に差があるだけです。その人その人での、考え方は皆正しかったりするものなんです。

が、「個々の正しい」が目の前の業務で正しいかは別ものです。

なので、会社には業務への手順やルールがあると思ってます。

その手順やルールをスタッフ全員が守ることが、良いサービスを提供できることに繋がることになります。

 

朝のスタートとなる朝礼(申し送りだけではない)を毎日のように習慣化して行動することで、手順やルールをきちんと守れるスタッフになっていきます。

※手順やルールは基本的なもので、仕事ができる人は予測外の事に対応できるようになっている人だと考えてます。

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サイトのレビューが気になって仕方がないスタッフ

今回は、見出しのように「サイトのレビューが気になって仕方がないスタッフ」について書いてみます。

何のサイトのレビューかと言うと、弊社にアウトソースしていただいているクライアントさんの販売サイトのレビューです。

レビューのほとんどが、”商品について”などが多いようですが、たまに梱包のことも書かれていたりするので、毎日見るのが習慣になっているようです。

それで、誰が見るかというと弊社の社員スタッフでなく、パートスタッフさんなんです。

自分もほとんどレビューは見ることはないですが、いや〜意外とパートスタッフさんは見るんですね。

そんでもって、「何で見るの」って質問したら、「梱包が汚いって書かれてたら、自分たちがやっている梱包の仕事を否定されているみたいじゃないですか」だって。たしかに、そうだ。

「それと梱包のことじゃなくても、商品についてのこと書かれていたら、できることは少しでも良さそうに見える梱包したほうが良いですよね」とのこと。

へえ〜。なるほどね。

 

「そうしたほうがリピーターになって、出荷量増えるじゃないですか。」って。

そこか!

 

理由はともかくとして、自分が行っている仕事の成果の確認をできるレビューの確認はとても大事ですね!

 

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クレームはすぐに対処:弊社のやり方

今回は、クレームが起きたときのスタッフの対処方法として、当営業所のスタッフはどのように対応しているかを書いていきます。

いろんな考え方や対処方法があると思いますが、日本物流開発鞄y浦営業所の対処のやり方を書いていきます。

クレームは鮮度が大事


私は常々、クレームは鮮度が大事だと考えてます。こんな風に表現すると、クライアントさんから叱られてしまいそうですが、ここで言う”クレームの鮮度”とは、クレームが発生したときのスタッフに対する共有スピードの鮮度ということです。

営業所内でのクレーム時の禁止事項が、もしもクレームが起きたときに、現場が忙しいからと言ってクレームの共有を後回しにしてしまうこと。

とにかく早くクレームの内容を全スタッフがタイムリーに共有することを重視しています。共有するためであれば、どんなに現場が忙しく効率が悪くなっても構いません。

入社間もない新人スタッフさんは、「忙しいから、あとで・・・」なんてなりがちですが、「目の前の業務が忙しい」と「クレームの共有」を天秤にかけたときに、大事なのは「クレームの共有」なんです。

目の前の忙しい業務が効率悪く生産性が悪くなっても、残業して対処すれば良いだけのこと。(ただし、発送が間に合う範囲で)

なんとでもなります。それよりは、実際に目の前での業務に対しても再発防止の意味も含めて、クレームの内容をスタッフが共有する時間が、どんなに重要かと言うことです。

 

かなり以前に在庫が・・・・。


かなり以前に、とあるクライアント様の1個あるはずの商品が在庫がないとということが起きました。

システム上の在庫は、1個なんですが、実棚での在庫数が0。

どういうことが起きるかと言うと、発送ができないんです。注文が入ってますから。

このときに弊社がどんな風に対応したかというと、

1)そのクライアントの関係スタッフを全員集めて情報共有

2)現場と事務とを振り分け、机上的なミスは無いかを確認。現場は作業へ。

3)机上的なミスの精査。入庫、出庫の数の入力ミス。クライアントさんとの日常のやり取りでの特別なやり取りがなかったかを確認。

4)出庫ログの確認

 

〜〜〜〜〜 ここまでは、現場の作業は動かしたまま、事務スタッフによる精査 〜〜〜〜〜

何も不備がなければ、一旦クライアントさんに一時報告。

そして。

5)現場での作業を一旦ストップして、棚の確認。(意外と全然関係のないところにあったり、その当日の検品前に間違ってピッキングされていることも)

 

ほとんどが、ここで見つかるのですが、ここでも見つからなければ、

6)クライアントさんに報告(これは、スピード感が大事です)

7)まず、残りの出荷を終了させて、緊急たな卸し

 

というように、「早さと行動」が重視されます。

 

営業所独自の「ひやっとノート」の活用


実際にクレームになることって、大抵が現場での”小さなヒヤッとすること”の積み重ねで起きていると思いませんか?

クレーム後、現場のスタッフが口にするのが、「おかしいと思ったんだよね〜」「前も起きて気付いてたけど、今回は気付きませんでした」などが多いのも事実です。実際にはクレームになっていないので。

クレームになっていなくてもスタッフが共有して、対策を考えていれば起きなかったクレームなのに・・・。

そこで、営業所では独自の「ヒヤッとノート」を記録し続けてます。

どんなことを記録するかと言うと、日常の業務中に”ひやっと”としたことを書き留めて置くのです。

クレームになっていなくても、書き留めておくことが重要。

書き留める項目は、「ひやっとした内容」「なぜ?起きたのかかの原因」「今後の対策」を担当スタッフの考えで手書きで書いていきます。

ひやっとノート画像.jpg

すべて手書きなので、手書き感を出すために、表紙も手書きです。

約3年前にはじめてから、現在パート4になっていますが、ここに記録として残すことやノートが増えることは、恥ずかしいことではなく、新人さんの教育やサービスレベルを落とさないと言う位置づけでスタッフも認識して行ってます。

なので、意外とスタッフは記録をしてくれてます。

当然、スタッフは日々の業務に追われがちなので、ヒヤッとノートを書くための残業はOKとしています。

このスタッフが記録したノートを、毎月行われる営業所全体ミーティングで共有しています。

 

ノートデータ化.jpg

こんな感じで、ヒヤッとノートを管理する担当者(社員スタッフ、パートスタッフ)が、データベース化して、ミーティングにて共有としています。

このデータは営業所内であれば、スタッフ全員閲覧可能になってます。

新人さんは、担当になった部署のひやっとした過去の履歴をフィルターをかけて閲覧すれば、どんなクレームが起きるのかが先に分かるので、すごく良い教材になってます。

 

こんな感じで日々の業務を行っていても、ノートが増えてなくならないのは、スタッフが前向きに業務を行ってくれているからですね!

感謝、感謝!(^^)!

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どこからどこまでが物流会社の仕事か?

ある新人スタッフに入社後の研修を行っているときに、質問してみました。

「ねえねえ、弊社のような物流会社の仕事って、どこまでの範囲が仕事かって考えたことある?」

 

そしたら新人スタッフさんは、

「倉庫の仕事でしょ。だから、きちんと保管する。入庫する。梱包もですよね。あとは、え〜と発送。送り状作成したりですよね」

まあ新人スタッフなんで、“よくできました”なんですが、このレベルのことは物流会社であれば、できて当たり前の話で、そこに焦点あててスタッフ教育を行うと、大変なことになったりします。

仕事には前後左右があります。以前、私の上司がしきりに言ってました。

「次の工程はお客様」

なにかと言うと倉庫の作業でも、自分のポジションのやるべき業務が完了して次の業務にバトンタッチしても、お客様にバトンタッチする気持ちで作業を行いなさいということ。

そこを意識して、ひとつひとつの作業をテキパキとスピーディーに。

 

倉庫の作業も、ひとりでは効率よくできないですから、業務内容によっては数人で行います。例えば、作業工程が10工程あったとしたら、分解して作業ラインを組みます。

仮に、2工程づつ分解して5人のスタッフで作業を行ったとします。

1工程と2工程のスタッフが3、4工程目のスタッフに適当に引き継いだらどうなるでしょうか?作業で言うと、物の向きや置く位置などで、次のスタッフが作業がやり易かったりしますよね。次のスタッフの利き腕が右か左でも同様に。作業ラインって実は、そこが重要なんです。意外とできてそうでできてないんですよ。

それでは、何故そんな風になるかと言うと、スタッフさんに部分的な作業しか教えないからなんです。前後左右が見えないんです。

※詳しいこの内容は、「全体を知ることで、目の前の業務の大切さがわかる」で説明します。

 

今は、作業ラインを参考に説明しましたが、そこから広げていくと、物流会社の仕事って、目の前の作業だけではないんです。意識としてクライアントさんのビジネスモデルとか、どこで勝っているかとか、なぜこの仕事が必要かとか、この作業を行って発送したあとどのように使われるのかとか、その他のいろんなことをスタッフに教えていくことが重要だと思っています。

仕事を行うための基礎をつくる感じです。

スタッフさんに作業だけやってくれればいいやで教育するから、おかしくなるのです。作業の前後左右が大事なように、物流会社の仕事の範囲を広げて意識させることで、物流会社の作業が本当の意味できちんとしてくると思ってます。

弊社では、毎月の営業所定期ミーティングで、クライアントさんの「ビジネスを考える」と題してスタッフに説明したりしています。

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10件も100件も手間に変わりはない。

通販さんの物流代行を行っている弊社ですが、実は10件の業務も100件、1000件の業務も手間にあまり変わりはないのです。

何が?変わりないかと言うと、

  • 事務処理
  • 発送作業の手間

                 なんです。

数字だけ見ると、「手間に差があるでしょう」と言われそうですが、そのあたりを説明します。

 

まず、事務処理ですが、多くの(ほとんどの)物流会社さんが、アウトソース先のクライアント様から発送データを受渡しで、事務処理を行います。

事務処理の中には、帳票出力があります。主に、送り状作成、納品書作成、ピッキングリスト作成が帳票出力になります。

帳票出力は自社独自のクライアントさんに合わせた在庫管理システムで行うので、システムが処理します。

システムが処理しますから、10件より100件、100件より1000件の処理をしたほうが、実は売上の数字的に嬉しいのです。

事務処理には、上記の送り状作成、納品書作成、ピッキングリスト作成と、データ不備確認作業、問番管理、帳票セット、発送報告などがあります。

 

実際にどのぐらい手間が変わらないのかをグラフにしてみました。

グラフでみる手間の違い1.jpg

こんな感じで、上記のグラフの項目から件数が増えても、手間のレベルからすれば、手間に差がないことがわかると思います。

帳票セットに関しては、スタッフにより作業が円滑に進むようにセットの手間が生じます。が、これも人海戦術でなんとでもなります。

それでは、発送の手間は、どんな感じになるかと言うと。

件数が増えれば、確かにピッキングや梱包の手間は増えます。しかし、物流会社では、出荷量が増えた時のための人員配置をしています。(多分どこの物流業者さんも・・・と思います)

弊社では、スタッフがどこの業務もある程度対応できるように、横の移動を頻繁に行います。また、不測の出荷増にも対応できるように、スポット的に派遣スタッフさんも常に同じスタッフさんが来るようにしています。

このことにより、出荷量が増えても対応できるようにしているので、手間が変わらない(たいして変わらない)ので少ないより多いほうが、物流会社にとって有り難いのです。

アウトソース先の物流会社の対応で、アウトソースしている会社さんが、思いっきり売れるかどうかになると思います。

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トラップをしかけて、スタッフの反応をみる

「トラップを仕掛ける」?

何のことか分からない方もいるかと思いますが、現場のスタッフがきちんと目の前の業務を行っているかを確認するために、たまにトラップを仕掛けます。

弊社では、社員スタッフさんだけでなく、パートスタッフさんにも現場の出荷に関しての責任をもたせます。

物流のサービスを提供するのに、どの立場のスタッフが行っても、きちんとしたサービスを提供することが大切です。

弊社のような物流の現場において、仕事ができるようになったスタッフほど、基本を無視して作業を行います。これはショウガナイことで、仕事ができるようになったスタッフは、自分なりのやり方で仕事のスピードを求めていきます。

これは、当たり前のように思っていないと現場のリーダーは務まりません。

しかし、こういうスタッフほど、ミスをし易くなるのも事実です。

                       人的ミスを防ぐ為にバーコードリーダーを・・・ こちら

 

それでは、どんなトラップを仕掛けるかというと、

例えば、ピッキング作業。

ピッキング作業は、いかにピッキングリストどうりに正しくピッキングするかが重要です。でも、100%の精度で数多くの(しかも忙しいなかで)ピッキングは、絶対に無理です。(現場の経験が多い私でも無理です)

とはいえ、ピッキングミスをしないほうが、作業が円滑に効率よく進むので、作業前にスタッフに次のような指示を出してピッキング作業を行います。

その指示とは、

「急がなくていいですから、ピッキングリストの品番と品名、数量をよ〜く見てピッキングしてくださいね!」

こんな風に指示を出して、きちんと行うスタッフもいるのですが、仕事ができるスタッフほど、出荷量や時間を気にしますから、聞いているようで、聞き流してます。(と思ってないとダメなんです)

出荷量や時間を気にしてくれるスタッフは現場のリーダーにとっては有り難い存在です。しか〜し、スピードも重視するので、「急がなくていいですから、ピッキングリストの品番と品名・・・」は、忘れてます。

だいたい急ぐと何が起こるかと言うと、”品番1138”を”品番1183”と見間違えたりします。

そこで、そんな仕事ができるスタッフに対して、基本に戻させる(ここでは、きちんと品番、品名、数量を見る)為に、トラップを仕掛けるのです。

例えば、

「品番956 品名〇〇〇 Mサイズ」の商品と「品番957 品名〇〇〇 Lサイズ」の商品がピッキングをする棚に並んでいるとします。品番も違うし、サイズも違います。

商品には、品番、品名、サイズのラベルも貼られています。

ここで、わざと956と957の商品を入れ替えます。(やりっぱなしだと現場が混乱するので、注意が必要)

仕事ができるスタッフは、スピードも重視しますから、大抵、棚番だけ見て956の棚から957の商品をピッキングしてしまいます。

そのときに、すぐに「その商品合ってる?」って声をかけるのです。それで、やっと基本を軽視していたスタッフがスピードを落とさずに、品番、品名、サイズなどをきちんと見てピッキングをするようになるのです。(当然、スタッフにはわざとやったことはバレてしまいますが)

 

物流の作業現場スタッフは慣れてきて仕事ができるようになった時ほど、ミスが起こりやすくなります。

そんなスタッフは、仕事ができるようになっているので、注意しても注意を聞き流してしまうものなんです。(もう既に理解している基本的なことは特に)

本当は、トラップなんか仕掛けないほうが良いに決まっているのですが、仕事ができるスタッフには、たま〜にトラップを仕掛けて基本に戻させる方法も有りだと思いませんか!

                        人的ミスを防ぐためにバーコードリーダーを・・・ こちら

 

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全体を知ることで、目の前の業務の大切さがわかる

今回は見出しのように「全体を知ることで、目の前の業務の大切さがわかる」に触れてみます。

スタッフさんに業務を教えて、教えた業務はできるようになるのですが、その業務の予測外のことが起きたときに、スタッフによって適切な対応ができるスタッフと、そうでないスタッフでの対応力に差。そんな経験をしている方も多いと思います。(特に管理職の方は・・・。)

 

例えば、Aさん、Bさん、Cさんはある受注業務においては、受注業務を行うということでは、3人とも同じスキルだとします。

ある日の受注業務で、午前中に入荷してくるはずの商品が入荷していない状況。(ここでは、午前中に入荷した商品を、入荷当日に発送する必要があります。商品は午前中着にて発送しているとの報告を受けています。)

さて、Aさん、Bさん、Cさんの3名はその状況でどのように対処するべきでしょうか?

 

Aさん午前中に入荷していないのだから、午後になったら入荷するだろう。午後まで待ってみよう。

Bさん11時の時点で入荷していないので、まず入荷していない旨をクライアントさんに報告をしよう。報告したのだから、午後まで待ってみよう。

Cさん11時の時点で入荷していないので、クライアントさんへ報告をしつつ、発送時の宅配業者さんと発送時の問合せ番号を調べて聞いておこう。そして、宅配業者さんへ何時ごろの配達になるか調べてみよう。

 

3名の対応のうち、適切な対応は誰でしょうか?

もちろんCさんですよね。

 

それでは、なぜ、スキルが同じなのに、3名の対応は異なるのでしょうか?

それは、その業務の前後左右や全体の流れをきちんと把握しているかどうかの差だと考えてます。

 

Aさんは、目の前の自分の業務にしか視野がありません。自分自身の業務しか見えてない状態ですね。

Bさんは、Aさんよりは業務の視野が広いですが、まだまだ自社の業務にしか見えてない状態。(Aさんは自分自身、Bさんは自社)

Cさんは、自社の業務も考えながら、クライアントさんも見ている状態。Cさんの頭の中では、「入荷した当日に発送なので、クライアントである担当者さんは、きっと入荷しているかどうか心配だろうな。

また、入荷していないので、早めに(ここでは11時に)入荷していない旨を報告をしよう。しかし、報告だけでは、担当者さんも不安になるだけ。だから、入荷してくる商品の発送時の宅配業者さんと発送時の問合せ番号を教えてもらって、宅配業者さんと何時ごろの配達になるかを自分(Cさん)で確認しよう。配達時間がわかったら、クライアントである担当者さんへ、配達時間をおしえてあげよう。そして、商品が入荷したら、そのとき改めて入荷した旨を報告をしよう。」という考え方のなかで目の前の業務を行ってます。

 

このケースで、午後に遅れて商品が入荷したとしたら、3人とも各自の業務の成果としては、3者とも同じ成果だと思います。

しかし、午後に入荷すればよいですが、午後に入荷しなかったとしたら、同じ成果にはなりません。

クライアントさんからしてみれば、「午前中に入荷する旨を伝えておいたので、なぜ?午前中に入荷してないのであれば、報告してくれないの?」と思うはずです。

またCさんの行動は、入荷しない場合の対策が早めに取れますし、エンドユーザーさんにも早めに発送が遅れる旨をクライアントさんが連絡できるので、仮に入荷しないとしても、大きな問題にはならずに済みます。

3名のうち、クライアントさんに一番感謝されるのはCさんですね。

Cさんが、一番広い視野で、自分自身の業務のやるべきことを理解していることになります。

多分、クライアントさんからしてみれば、Cさんをクライアントさんの担当者して欲しいと思いますよね。

 

そこで、自社では、どんな作業でもパートスタッフ、派遣スタッフ全員(その作業に携わる)に、やるべき作業の全体の流れを説明します。全体を説明してから、各スタッフの持ち場になる作業の説明を行います。

こうする事で、各自が作業の流れを考えながら、作業を進めてくれやすい状態になります。

かなり効率よくなるのです。最初の全体の説明では多少時間がかかりますが、効率よくなることで、その時間はすぐに取り返せますし、結果的に精度の高い作業にもなります。

ECのアウトソース業務でも、クラアイントさんのビジネスモデルやクライアントさんと弊社の業務の流れ、クラアイントさんの強みなども毎月の定期ミーティングなどで、定期的に社内スタッフで共有するようにしています。

どうでしょうか?全体を知ることの重要性を書いてみました。

 

「〇〇さんが、成長がない」「□□さんが、仕事ができない」などと悩んでいる管理者さんも、そのヒトに焦点を合わせるのでなく、全体的な大きな視点での、そのヒトのやるべきことを教えてみることをお勧めします。

 

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