全体を知ることで、目の前の業務の大切さがわかる

今回は見出しのように「全体を知ることで、目の前の業務の大切さがわかる」に触れてみます。

スタッフさんに業務を教えて、教えた業務はできるようになるのですが、その業務の予測外のことが起きたときに、スタッフによって適切な対応ができるスタッフと、そうでないスタッフでの対応力に差。そんな経験をしている方も多いと思います。(特に管理職の方は・・・。)

 

例えば、Aさん、Bさん、Cさんはある受注業務においては、受注業務を行うということでは、3人とも同じスキルだとします。

ある日の受注業務で、午前中に入荷してくるはずの商品が入荷していない状況。(ここでは、午前中に入荷した商品を、入荷当日に発送する必要があります。商品は午前中着にて発送しているとの報告を受けています。)

さて、Aさん、Bさん、Cさんの3名はその状況でどのように対処するべきでしょうか?

 

Aさん午前中に入荷していないのだから、午後になったら入荷するだろう。午後まで待ってみよう。

Bさん11時の時点で入荷していないので、まず入荷していない旨をクライアントさんに報告をしよう。報告したのだから、午後まで待ってみよう。

Cさん11時の時点で入荷していないので、クライアントさんへ報告をしつつ、発送時の宅配業者さんと発送時の問合せ番号を調べて聞いておこう。そして、宅配業者さんへ何時ごろの配達になるか調べてみよう。

 

3名の対応のうち、適切な対応は誰でしょうか?

もちろんCさんですよね。

 

それでは、なぜ、スキルが同じなのに、3名の対応は異なるのでしょうか?

それは、その業務の前後左右や全体の流れをきちんと把握しているかどうかの差だと考えてます。

 

Aさんは、目の前の自分の業務にしか視野がありません。自分自身の業務しか見えてない状態ですね。

Bさんは、Aさんよりは業務の視野が広いですが、まだまだ自社の業務にしか見えてない状態。(Aさんは自分自身、Bさんは自社)

Cさんは、自社の業務も考えながら、クライアントさんも見ている状態。Cさんの頭の中では、「入荷した当日に発送なので、クライアントである担当者さんは、きっと入荷しているかどうか心配だろうな。

また、入荷していないので、早めに(ここでは11時に)入荷していない旨を報告をしよう。しかし、報告だけでは、担当者さんも不安になるだけ。だから、入荷してくる商品の発送時の宅配業者さんと発送時の問合せ番号を教えてもらって、宅配業者さんと何時ごろの配達になるかを自分(Cさん)で確認しよう。配達時間がわかったら、クライアントである担当者さんへ、配達時間をおしえてあげよう。そして、商品が入荷したら、そのとき改めて入荷した旨を報告をしよう。」という考え方のなかで目の前の業務を行ってます。

 

このケースで、午後に遅れて商品が入荷したとしたら、3人とも各自の業務の成果としては、3者とも同じ成果だと思います。

しかし、午後に入荷すればよいですが、午後に入荷しなかったとしたら、同じ成果にはなりません。

クライアントさんからしてみれば、「午前中に入荷する旨を伝えておいたので、なぜ?午前中に入荷してないのであれば、報告してくれないの?」と思うはずです。

またCさんの行動は、入荷しない場合の対策が早めに取れますし、エンドユーザーさんにも早めに発送が遅れる旨をクライアントさんが連絡できるので、仮に入荷しないとしても、大きな問題にはならずに済みます。

3名のうち、クライアントさんに一番感謝されるのはCさんですね。

Cさんが、一番広い視野で、自分自身の業務のやるべきことを理解していることになります。

多分、クライアントさんからしてみれば、Cさんをクライアントさんの担当者して欲しいと思いますよね。

 

そこで、自社では、どんな作業でもパートスタッフ、派遣スタッフ全員(その作業に携わる)に、やるべき作業の全体の流れを説明します。全体を説明してから、各スタッフの持ち場になる作業の説明を行います。

こうする事で、各自が作業の流れを考えながら、作業を進めてくれやすい状態になります。

かなり効率よくなるのです。最初の全体の説明では多少時間がかかりますが、効率よくなることで、その時間はすぐに取り返せますし、結果的に精度の高い作業にもなります。

ECのアウトソース業務でも、クラアイントさんのビジネスモデルやクライアントさんと弊社の業務の流れ、クラアイントさんの強みなども毎月の定期ミーティングなどで、定期的に社内スタッフで共有するようにしています。

どうでしょうか?全体を知ることの重要性を書いてみました。

 

「〇〇さんが、成長がない」「□□さんが、仕事ができない」などと悩んでいる管理者さんも、そのヒトに焦点を合わせるのでなく、全体的な大きな視点での、そのヒトのやるべきことを教えてみることをお勧めします。

 

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